第1卷 为兄更为父 第8章 后半夜

“你是玥玥？”看着比自己妹妹还矮一头的这个女孩，王安细看了看才认出来。

“你怎么知道。”

“我妹说的。”

“我叫安玥，玥玥可不是谁都能叫的哦。”她顶着一张娃娃脸，金框眼镜背后的一双圆眼看着王安，在笑，两边浅浅凹出两个小梨涡。

她手里还拎着手机和一小袋东西，王安看了一眼她身后的包厢。桌上摆着蛋糕，还没拆封，塑料盒盖着。

“今天什么日子？”

“哦，”她说，“我今天生日。”

王安点了点头，做了个手势，“325那边请。”

她哦了一声，走了两步，又回头。

“那个……晗笙不来，她嫌太晚。”

“嗯。”

“那我走啦？”安玥挥了挥手，往325那边跑过去了。

王安站在原地，看着325的门关上。他回办公室，坐在椅子上，拉开抽屉拿了张纸。

写了大半页，看着，越看眉头皱得越厉害。

自带酒水收不出来，还要找到他，不正常。之前刘洋是怎么收的他不用想也知道，收不出来就睁一只眼闭一只眼，当做没发生过。今天这样应该是前两天赵旭涛给定的一些死规矩，这一搞很多问题就出现了。

客人骚扰先不谈，确实是小众事件，需要应急预案。

那第二件事，安玥一群人拎着蛋糕上来的，店里果盘都没送。客人过生日，没人知道，拎着蛋糕上来，没有服务意识。

第三件事最严重，他要没记错，这个安玥是妹妹的初中同学，那就是说，未成年。

他把写的这些登记到自己的WPS表格里，登记到最后的时候，想了想，直接保存，然后退了账号。

他起身，把办公室的门拉开，出去巡了一遍场，312后续又点了箱百威，还在喝着。走廊上没啥人了，325里面还在唱，313已经客离，进了新的客人。

后半夜两点，客离了一半。王安把公播关了，巡了一遍场，基本没啥事了，对讲机呼所有正式工来前台开会，过道只留两个小时工盯着。

刘洋带着两个服务员来了前台，收银也出来，四个人排好了队。

“今天，讲一下客诉处理。”王安直击主题。

“先说自带酒水，前台忙的时候可以先让进包厢，但对讲机直接呼一声，最快的速度解决。自带基本有三种情况，第一，不知道，是没有提醒到位，前台开台看到了要注意提醒。第二，知道但还是自带，基本是年轻人居多，话术等下会发到群里，如果还是不行，就告知，如果自带酒水零食吐到包厢或者太乱，要收清洁费，你们可以理解为小费，小包50，中包70，大包100，我说的，我们提供包厢提供服务，但自带不属于服务范畴，但一定要提前告知，如果客人已经喝了不少，就找最清醒的那个去告知。第三，知道，但是进去说一言不合就要闹事的，找我。”

王安说得很详细，听到小费的时候有人的眼睛已经亮了起来。都知道现在的量贩KTV哪有小费一说，而且一下多拿几十块钱，很爽了。

“然后是包厢客人互相骚扰的情况，先给被骚扰的客人换包厢，话术等下也会发，记住了，尽可能不要让客人之间有矛盾，我们不好拉。”王安看到过道有客人出来了，就没展开讲，直接先散会。

王安回了办公室，把两个客诉预案流程话术发到了工作群里，然后对讲机呼了下刘洋。

店里两个厕所，一个在大过道中间，另一个，在前台斜对面。

“晚上好。”何静静看见有人过来，打了个招呼。

安玥在台子边上站了会儿，边上一个卡盒搁着一摞卡片，她抽出一张，看了看，揣进兜里了。

排班表已经做成了电子版，应急预案和sop标准暂时也想不到什么了，这才点了根烟等刘洋过来。

等刘洋进来，王安递了根烟过去，他明显愣了一下。王安踢了个皮墩过去，把打火机也从桌子上按着划过去。

“刘带训，明天白班。班表一会儿发群里，白班要把标准带出来，无论是清洁效率标准还是服务sop，一周之后之后我会检查。还有客诉的应急预案，我知道以前是什么样，但是现在你也知道是什么情况，所以会有一个共享文档，会一直更新特殊客诉的应急预案，你要把它落实。然后以后每天处理了什么客诉，怎么处理的，结果是什么，如果是团购客户后续的评价跟踪也要有，一日一发，发到群里。”王安一口气把该说的说完，现场的三言两语比什么都管用。

刘洋把烟点上，二郎腿翘起来然后又放下“赵店知道了吗？”

“知道。”刘洋年近三十，王安看了看他长期夜班有些秃顶的头发，然后转回他的脸上。

“虽然老板发话了，但也美必要这样吧？”刘洋很难受，因为这样代表所有人以后都没法再摸鱼，还有就是一个打工人对于规矩的增加有天生的排斥。

“很多客诉的落实不仅仅是要员工遵守，你们带训员的能力也需要提高，有什么不知道的尽管问。”